Quelles conséquences la numérisation des services publics a-t-elle sur le travail des professionnels au contact des usagers ? Cette question est explorée ici dans le secteur de l’État social : qu’en est-il pour les conseillers accompagnant les demandeurs d’emploi inscrits à Pôle Emploi (et avant 2009 à l’Agence Nationale Pour l’Emploi) ? Une série d’enquêtes, conduites pour la première en 1986 et la plus récente en 2023, montre que la numérisation est à la fois une contrainte pesant sur l’autonomie des conseillers et une ressource pour bien faire leur travail.